“我们有近2万名员工在安亭园区内工作，不久前，大家关注到上海嘉定公众号上《办事有困难？别怕，找“小嘉帮办”》的文章，便想着能否将‘一网通办’自助终端直接引入园区，让员工办事更加便捷，没想到这么快就有了回应。”

5月21日中午，上汽大众汽车有限公司员工关系高级经理朱纯洁早早地来到职工服务区，见证“一网通办”自助终端启用。在工作人员的指导下，她和同事一起了解了自助终端的业务办理范围和操作方法，并将这个好消息告诉了更多同事。

2023年，嘉定区行政服务中心打破原先的领域壁垒和地域界限，开设“个人服务旗舰店”虚拟窗口、“小嘉帮办服务延伸点”虚拟窗口和长三角 “一网通办”虚拟窗口。作为“15分钟政务服务圈”建设的重要载体，“小嘉帮办服务延伸点”虚拟窗口先后下沉至嘉定人才港、永泰嘉苑社区、马陆邻里中心、南翔邻里中心、智能传感器园区等场所。2024年，结合重点企业政务服务包机制，嘉定区行政服务中心试点将“小嘉帮办服务延伸点”送入重点企业。如今，企业员工足不出户便与政务大厅“云客服”屏对屏连线，体验与实体窗口同质的服务。

杨清月是上汽大众项目管理部门经理，经常要到长沙、仪征、宁波等地的沪外工厂完成项目，一去就是几个月。“我和同事都很想知道，万一在外省遇到小毛小病需要就医，是否可以在那里使用医保，具体需要办理哪些手续，办理完成后是否可以多次就诊。”

带着一肚子的问题，杨清月站到“一网通办”自助终端前，点击了咨询按键。很快，嘉定区行政服务中心“云客服”金旖出现在视频通话画面中。确认了杨清月咨询的问题后，金旖表示“可以在外地使用医保，但需要提前备案”。为了提供更专业解答，“云客服”又将医保中心工作人员接入通话。

“您好，完成了异地就医备案后，您就可以在备案地点的医保定点医院使用医保。具体备案操作步骤我可以在线为您演示一下。备案期时长比较灵活，可以临时，也可以长期，一般为六个月至十年，可根据具体情况进行备案。备案期内，您可以多次在异地的医保定点医院就诊。”针对之前“云客服”整理好的问题，医保中心工作人员一一解答。

听完这些，杨清月又补问了一句：“我们会到不同省市的子公司出差，是否可以同时进行多地备案？”下一刻，工作人员给出明确回复：备案一次只能在一个地方使用，若有需要可以取消上次备案后进行新的备案。

不到十分钟，杨清月就了解了有关异地就医备案的方方面面。她感慨，虚拟窗口对上班族来说十分友好。曾经，因为下班后赶不及，她要利用休息日专门到区医保中心跑一次咨询窗口，加上路上的时间，半天就没了。而眼下，在办公园区内就能找到“对的人”咨询办理，哪怕一开始“云客服”无法给出完整解答，也会通过二级呼叫其他政务服务场所联手提供服务。

省时省力之外，咨询过程的人情味也让杨清月感到满意。“很多时候我们拨打咨询热线，接通后发现对面是AI客服，只能给出一些程序化的简单答复，问得再深一点，对面就没了声。”她说，现在通过视讯连接真人客服，能够针对个性化需求给出准确回答，心里也更放心。

“一网通办”自助终端落地，企业人力资源部门也拍手叫好。相关负责人表示，以往员工遇到各类问题，首先一个电话打给他们，电话里说不清的，还要拜托人力资源同事到线下窗口办事时代为咨询。“但问题是不同业务办理需要的材料不同，涉及员工隐私，有些还要面对面审核，我们能做的相当有限。有了自助终端，我们的担子轻了，解决问题的效率也提升了。”

此次在上汽大众试点推出“小嘉帮办延伸办”服务，嘉定区行政服务中心积极探索重点企业“菜单式”“定制式” “一站式”服务模式，事先与企业开展深入沟通，把广大员工最需要的服务送上门。

中午时分，“一网通办”自助终端旁的圆桌洽谈区围满了人。“嘉安居”板块，区房管局、区房产交易中心、区确权登记中心、区税务三所、区公共租赁住房运营有限公司工作人员坐镇，为“新嘉定人”买房、公租房（人才公寓）申请等答疑解惑。“嘉人才”板块，区人才服务中心负责人与企业负责办理落户的“老法师”共同为青年员工“把脉开方”。“嘉出境”板块，上海公安局嘉定分局民警针对企业员工护照新办换发、港澳通行证新办换发等需求，进行面对面业务办理流程解答。

嘉定区行政服务中心副主任赵旖介绍，持续推进重点企业政务服务包机制，今年5月起至12月，区行政服务中心将分期分批次开展“政务服务圆桌荟”活动，结合企业员工所急所盼推进“一件事圆桌交流”“一类事组团路演”。“一方面通过自助终端提供集成服务，另一方面链接政务部门专业力量走进企业。‘小嘉帮办’始终秉承按需优化服务理念，致力于让‘一网通办’惠及更多企业和群众。我们会持续复盘办事一线和办不成事窗口反馈的细节问题，梳理解决方案，推出新举措，提升企业群众满意度。”

栏目主编：周楠

本文作者：吴越

题图来源：吴越 摄