2023年12月1日召开的“上海市社会医疗机构协会2023年（第十届）管理学术年会”上，上海天佑医院“链式管理，创新门诊服务新模式”荣获“服务创新“项目标杆奖。这是继2022年获得“管理创新与发展标杆”后的又一“标杆”。据了解，今年全市共评选出标杆奖10个，优秀奖12个，提名奖7个。

会上，天佑医院蔡剑飞院长与多位医院管理专家分享了高质量发展经验。专家们从医院高质量评价标准、先进技术、优质服务等为切入点，从不同角度、不同层面进行思想碰撞，探讨、剖析社会医疗机构高质量发展的关键环节，共谋社会办医发展良策。

“以病人为中心”开展优质服务

上海天佑医院作为一家创新体制的综合性医院，始终“以病人为中心”，深入开展优质服务活动，用改革和创新推动医院高质量发展。几年来，医院以门诊改革为抓手，根据患者需求和医院的发展实际，从缓解住院压力、加强医患关系、开展针对诊疗等问题入手，进行流程改造和服务提升，探索应用链式管理模式，先后对日间手术和PICC延伸服务两个项目进行流程再造，取得了“立竿见影”的效果。

自2019年10月以来，天佑医院通过积极优化创新日间手术服务和PICC置管延伸服务。日间手术服务采取链式管理，推出“日愈”病房，实施“医、检、术、护”一体化管理，全程贴心观察指导一站式服务。院前预约，建立标准化流程，实现入院到出院全程无折返服务；流程再造，实现四化一体，安排人性化、流程标准化、全程无痛化、病房舒适化；日间病房、手术室规范管理一体化；多学科协同强化出院后延续服务。为解除PICC置管患者后顾之忧，建立专业静疗管理团队，开设PICC维护资质培训，确保带管安全；简化流程，高效衔接，规范设立PICC专病门诊，开展置管患者出院后延续服务；延伸上门服务，解决就医难、及时处理紧急情况。 

高标准的医疗质量管理、精细化的医疗服务以及多学科联合诊疗理念，让医院收获来自行业和患者的认可。天佑医院将以此次获奖为契机，继续创新医院质量管理体系，推进医院科学化、规范化、精细化管理水平，为患者提供优质高效的服务，为医院高质量发展蓄势赋能。

将人文关怀贯穿到日常工作中

优质服务作为医院的一项基本工作始终贯穿于医疗工作的全过程。天佑医院坚持“规范、高效、和谐、可持续”的经营管理理念，坚持以病人为中心，以质量为核心，2019年以来，医院持续开展“优质服务年活动”和“满意度工程建设”。

近年来，医院在优质服务的深度和广度上有了很大拓展，推进门诊改革，成立客服中心和运营中心，通过病人满意度测评改进综合服务，创建“优质服务标杆病区”、开展优质服务暨百日竞赛、开设PICC专病门诊、开展失智失能老人的“TOP照护”关爱项目、互联网+护理服务上线等，全面深化优质服务内涵，使医疗服务模式更加多元，逐步满足百姓多样化、多层次的医疗服务需求。医院在信息化升级上大胆探索，大步前进，智慧病房建设和智慧护理初有成效，移动医疗工作站和移动护理PDA先后上线，送药机器人上岗，护理白板系统正式运行，稳步提升医疗管理水平。医院持续加强人才队伍建设，积极开展研讨和学术交流，如天佑大讲堂、组织多学科联合查房、开展岗位练兵竞赛等，着力提高医护人员技术水平和护患沟通能力，切实增强护理人员主动服务意识。

医院一直秉承“满意是基础，感动是目标”的服务理念，开展多种形式的优质服务和患者满意度工程活动。医护人员的工作已经不单单是为病人治病护理，还在细微处、点滴间，将人文关怀、优质服务贯穿到日常的工作中，为患者过生日、疫情期间开通线上远程探视、共同庆祝特殊节日、患者出入院“一站式”服务等，努力为患者营造一个温馨、安全、舒适的就医环境，构建更加和谐的医患关系。2023年全年收到锦旗120余面，患者和家属的感谢信170余封。