近来，市民对于演出、比赛、电影等各类文化娱乐产品一直保持高度热情，有的大热明星的演唱会门票刚一发售便被一抢而空。记者在黑猫投诉平台、上海12345市民服务热线等渠道了解到，与之相关的退票投诉也不少。在这些投诉中，“退票难”占据了很大比重。

比如，1月22日，上海市民王先生在猫眼平台订购了2月中旬的某场魔术表演，申请退款时却被平台拒绝，告知不可换座位也不可退款。还有市民称，购买了电影票，在开场1小时前发现自己有事无法参加，即便愿意支付一定比例的手续费仍然被拒绝退款。“这是霸王条款！我还没享受影院提供的服务，为什么不可以退？”

记者亲身体验退票难

在小红书平台，不少网友分享了自己艰难的退票成功经历。一名网友买票后，因个人原因无法观看演出，便申请了退款，可无论怎么沟通，平台客服都“咬死不松口”，说演出票是不支持退换的。“既没有出票，也没有定座位，为啥不能退？”她又找到了平台电话，向电话人工客服寻求帮助。客服要求她提供不能观看演出的证明材料，再进行审核。可最后，该电话客服又以与线上客服同样的口径拒绝了退票申请。直到她多次在12315消费者投诉平台等渠道进行投诉后，平台客服才终于回电答应其“可以走特殊通道退款”。在申请退票后的第7天，她终于拿到了早该审核通过的600多元退款。

△小红书平台的退票分享帖。

退票究竟有多难？记者也进行了一番尝试。

在猫眼平台，记者购买了“2024英雄联盟职业联赛春季赛上海LPL主场”电竞比赛的现场门票。该场次比赛在购票后两周左右举办。在比赛购票详情页面，记者看到一段与退票相关的文字，“由于赛事门票特殊性，其背后承载的电竞赛事表演活动服务具有时效性、稀缺性等特征，用户一旦购票成功，非不可抗力因素不可进行退票和换票，请用户在购票之前慎重决定，如带来不便敬请谅解。”

△平台在第9条注明了不可退票的原因。

刚购买后，记者便点击客服功能尝试申请退款。客服自动回复了一段与前述退票规则相近的文字对退票申请予以拒绝。随后，记者在对话框输入“人工客服”要求转人工申请退款。可机器人又发来回复称“如您项目未发生变动，您转到人工客服后，客服也无法为您办理退款”。经过长时间的等候，猫眼人工客服“小美”终于接入对话，记者发送订单后，客服称“非常抱歉，该项目暂不支持退票”，即便记者解释刚购买门票1分钟不到，比赛还要很多天后才进行，不会影响平台二次销售，但客服仍表示拒绝：“小美也是很想帮助到您的，退票的规则也是在购买之前有告知的亲”“但凡可以帮到您，也不想让您着急呢，实在是演出退改规则严格，客服这边也实在退不了。”

记者提出，要求按照网购七天无理由退款规则申请退款，该客服则答称，演出票并非是一个实物商品，所以它不适用于消费者权益保护法等相关法律法规中关于七天无理由退换货的规定。

△客服称演出票并非实物商品，不适用相关规定。

律师：“不可退”应属无效格式条款

《消费者权益保护法》规定了适用“七天无理由退货”原则和例外不适用的情形，提到“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”。

国家市场监管总局发布的自2017年3月15日起施行的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》在第六条中提到，不适用七日无理由退货规定的商品包括消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品。第七条进一步明确了“经消费者在购买时确认，不适用七日无理由退货”的商品类型，包括拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品、销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

经由网络平台销售的电子门票并不在上述之列，平台标注“不可退”并拒绝退款到底对不对？为此，记者联系了湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫。邢鑫认为，参考《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，电子门票具有预售性质，其指向的服务还没有开始提供，退票行为不会影响到电子门票的再次销售。因此，演出电子门票原则上应当适用7天无理由退换范围的商品。

他分析称，关于电子门票不支持退换、或退换收取手续费的规则均属于经营者与消费者合同中的格式条款。根据《民法典》关于格式条款相关规定，经营者应当采取合理的方式提示消费者注意相应的条款，且提供格式条款一方不得不合理免除或减轻责任、加重对方责任、限制或排除对方主要权利，否则可能导致格式条款无效。因此“不支持退”的规则应属于无效的格式条款，可以退但收取手续费的比例是否合理，还需要结合退票时间个案具体衡量。

不过，也有网友认为，演唱会等演出往往还要参照购票观众数提前一定时间做出跟演出相关的部分决定，因此，并非没开始演出时退票，就不会产生成本。他提出建议，演出门票可以参考火车票，采取分时段阶梯收取退票手续费方式进行退款，这样既能照顾到售票方合理成本，也避免无法退票造成的浪费。

对这条建议，邢鑫认为，由于不同时间段退票对经营者再次销售有不同影响，因此演出、电影票参考火车机票的退票机制是有一定合理性的。他建议有关单位履行告知义务，告知消费者退票规则，建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。

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