农民工、脑出血、聚集，这些词放在一起，任谁都要心头一紧；健身房、培训机构、跑路、预付卡，再看这些，个个让人眉头紧锁；顾客打架、员工擦伤、消费纠纷、劳务问题……你可能很难想象，一个大型商圈每天要处理多少矛盾。

“您好，我们来回访，闹事的人没有再来找麻烦吧？”“没有了，过年生意很好，谢谢你们！”2月18日，开工第一天，四平路街道“紫荆花”纠纷调处团队就去紫荆广场附近的商圈走访了一圈，并逐一回访牵涉纠纷的重点商户。回访的这家摄影机构，4个多月里找团队处理过4次纠纷，员工离职了，小孩碰擦了，挑照片吵架了，商户都第一时间寻求帮助。

“以往店家与顾客发生纠纷，或者顾客间产生摩擦，不是找商场物业就是打110，现在有了专门的纠纷调解室，就像去‘地段医院’挂号一样，一有纠纷，民警、调解员、律师进行‘全科会诊’，矛盾就能就地化解了。”紫荆广场负责人孙炯炯说。

这个“地段医院”，名为“紫荆花·和谐之家”，建成于去年8月，是四平路司法所与派出所、律所、紫荆广场共建的商圈矛盾调处平台。这一开在商场里的调解室，半年多来已调处近百起民事纠纷案件。从有矛盾找物业，到有矛盾找调解，“紫荆花”在商圈里的名气越来越响。

快速出诊，联合会诊，为纠纷开良方

紫荆广场所在的杨浦传统商业区——控江路鞍山路，一天有超过12万人次进出，复杂的人员和商业结构，让这里的矛盾纠纷呈现多样化、复杂化的特征。

两个月前，商圈内有两家饭店接连发生了严重的工伤纠纷，一家饭店的厨师小白（化名）在员工宿舍猝死，另一家的厨师阿强（化名）在上班时突发脑出血，住进了ICU。

“两家饭店是对门，但是劳务合同和具体情况不同，这导致矛盾症结和最终结果走向完全不同。”四平路司法所调解员刘忠海说，两位厨师出事后，老家的家人都赶来了，一旦处理不好，矛盾就可能升级。

的确，两件事的细节差别也很大：小白19岁，下班后在宿舍通宵打游戏，凌晨突发心脏病死亡，家人认为这算工伤，要求饭店赔偿93万，但饭店认为小白是在休息时间因为自身原因死亡的，拒绝承担赔偿责任；阿强30岁，是在工作中倒下的，阿强家属认为这是工伤，饭店应承担全部医疗费并负责到底，饭店却认为阿强只是突发疾病，不算工伤，只能给一些补助。

“紫荆花”纠纷调处团队得知情况后，第一时间介入处理。除了刘忠海，团队的核心成员还有四平路派出所民警陈栋和上海晓正律师事务所律师陶慧婷。“死者家人一来到饭店，饭店立刻就联系了我们，民警、调解员、律师都在，不仅能倾听他们的诉求，还从法理和情理角度进行了深入分析。”陈栋说，因为事实明确，劳务合同和保险也很完备，症结就在于赔偿金额，经过多轮协商，最终双方各让一步，达成了一致。

但阿强住进ICU后，他供职的饭店却一直没有出面，家属前往店里理论，还表示老家有更多亲戚正在赶来的路上，要“讨个说法”。得知情况后，“紫荆花”团队在线上紧急商议后，当天就联系涉事双方详细了解情况，商讨解决方案。

陈栋先稳定了家属的情绪，拦住了老家的亲戚。陶慧婷和刘忠海梳理了纠纷中涉及的多重法律问题——阿强是否属于工伤？医疗期如何算？病假工资如何支付？用人单位是否可以解除劳动合同？若长期病假，用工单位是否应一直承担责任？对于这些专业问题，不仅仅是家属方，用人单位也不甚了解。

团队了解到，阿强2021年开始就一直这里工作，可饭店2023年12月1日才给他缴社保，导致12月15日他生病时医保还没有启动，这不符合法律规定的“用人单位应当自用工之日起三十日内为其职工申请办理社会保险登记”，饭店要承担相应责任。

刘忠海对老板晓之以理后，又动之以情：“将心比心，阿强的妻子才25岁，带着两个孩子，没有医保，花了十几万医疗费，现在已经欠费，影响了接下来的治疗。马上过年了，无论如何，你们应该拿出诚意，避免群体性事件的发生……”在“紫荆花”团队的建议下，饭店不仅主动前往慰问还组织了专场募捐。经过多次调停，双方达成了和解。

“化解‘疑难杂症’的关键就是要及时发现、研判和介入，阐明法理，把问题消灭在萌芽状态，防止小毛病变成大问题。”陶慧婷说。从一开始的剑拔弩张，到最后的平稳化解，公安的威慑力，律师的专业性，调解的法理情，在这些一触即发的劳资纠纷事件中产生着微妙的化学反应。

定期体检，按时复诊，为群众护好航

商场里每天都有处理不完的纠纷，有些是“不蒸馒头争口气”，有些则牵扯甚广——

两个服务员因为拖地放多少洗洁精，大打出手；带孩子拍生日照迟到了一个多小时，按合同规定拍摄作废，母亲在照相馆大哭大闹；女生在美容院陆续充值30多万元，甚至连彩礼全都砸了进去，家人来要求退款；小孩在广告牌上擦伤，父母要求商场赔偿3.5万，要去日本做疤痕修复；培训机构倒闭，家长没拿回钱，天天来找商场理论……孙炯炯说，在顾客眼里，物业总是帮着商户的，由于这种不信任感，遇到顾客与商户之间的纠纷案件，亟须一个公正的中间人角色参与进来，“紫荆花”就是这个老娘舅。

纠纷调解跨前一步，不是停留在嘴上的口号，要“治未病”，先要“知未病”。入驻以后，“紫荆花”团队第一时间加入了紫荆广场的商户联盟线上群，以便及时掌握商户的最新动态。除了每周四的走访，进行“法治义诊”，还在紫荆、旭辉等商场物业部门的配合下，定期召集商户们开会，以案例释法，畅通矛盾纠纷的“就医”通道。

“现在和顾客有纠纷，我们第一个想到的就是找他们帮忙。”一家婴幼儿游泳馆负责人说，前不久，有个小女孩进门时被夹到了手，游泳馆和孩子家人对赔偿金额无法达成一致，产生了争执，影响了附近商户的正常经营，“紫荆花”团队得知后，民警第一时间赶到现场，听律师和人民调解员详细分析了法律问题后，摩擦被顺利化解。

一次调解

在“紫荆花.和谐之家”纠纷调解室里，有一本矛盾纠纷调处流转单，记录着团队每一个事件从发现受理、调处化解到跟踪回访的闭环全流程。在化解结束后的一周内，团队会根据实际调解情况对涉事商铺进行回访，对于打架斗殴或是当事人扬言报复等易复燃的矛盾纠纷，会增加回访频次。

两位厨师的事件发生后，团队还专门对商圈里的三十多家餐饮企业进行了培训，以强化内部管理、规范诚信经营、助力商圈稳定为主题，向他们普及劳动合同、违约责任、侵权责任、消费者权益保护、食品安全、消防安全等法律常识，提前打好预防针。