良好的营商环境建设如同清洁的空气与水，对市场主体发育壮大不可或缺，也是城市竞争力的重要组成部分。近年来，上海高度重视提升营商环境综合优势，提出“人人都是营商环境、事事关系营商环境”，突出强调规范性、公平性、便利性，倡导对企服务“只对一个部门”“只进一次系统”，擦亮了一张张金字招牌。

提升营商环境综合优势，不仅来自“利”，也来自“情”。对市场主体而言，除了需要便利的政府服务、公平规范的竞争环境，还有情感上的需求。市场主体最终是由人组成的。只要是人，其行为就不仅受经济利益驱动，也受情感影响。就如同一个企业要留住人才，不都全靠高薪和利益激励，也有打感情牌留人的成功案例。更何况，对人才的吸引力，本身就是营商环境的重要组成部分。有利也有情，情利结合，荟萃人才，市场主体也就来了。

「城市可以是“熟人社会”」

一座城市可以因为良好的基建设施、给力的政策支持、热情的招商服务而吸引来企业尤其是初创企业。但当初创企业成长为优质企业后，难免会面临众多城市的争抢。要想长远吸引企业、留住企业，不仅要有持续的硬件投资，还要进行“情感建设”，形成发展共同体、命运共同体。正所谓，以利合者，利尽则散；以心以情相交，方能共患难、成久远。

一般认为，城市是一个陌生人社会，主要靠理性利益维系运行。还有观点提出，现代化就意味着凡事多讲规则、少讲感情。但越来越多的有识之士包括城市治理者、社区运营者都在反思：城市也可以是“熟人社会”。彼此熟悉，并不意味着一定会违反公平规则；经常交心畅谈，才能增进价值认同。实践反复证明，基于共同参与制定的规则才更公平，各方的遵循成本也更低。

具体来看，提升营商环境综合优势中的“情感建设”有多层含义：

第一层含义是，要一视同仁，将心比心。

不少城市把招商引资视为营商环境塑造的主要出发点，对招新企业很热情，对已经来的企业就显得热度不足，甚至以为企业迁移成本很大，“服务态度差一点也跑不了”。殊不知，即使从招商角度来说，也一点不能怠慢现有企业。现有企业对营商环境的感受与看法，对营商环境评价最具说服力，是潜在企业必然要调研的信息。

在参加一个营商环境主题的交流研讨中，曾听某地招商部门负责人感慨：再漂亮的说辞、再动听的承诺，都不如当地企业现身说法好使。社区与企业良性互动频繁，企业上下对所在城市的自发认同，会在行业内形成口口相传的口碑。由此，城市不用花费太大的力气，就可以引来凤凰。

特别是，一些大型企业确定长期驻留一地发展后，还会主动帮忙引进上下游配套优质企业。当形成产业集聚之后，会更加强化长期扎根本地的动力。

第二层含义是，不要“嫌贫爱富”，也不能简单地“抓大放小”。

市场经济下，行业竞争激烈，企业经营效益难免起起伏伏。经营困难企业是关停并转，还是等待逆袭反转，留给企业自主决策。政府部门不宜过早定论，更不能越俎代庖。善待每一家企业，尤其包容关爱困难企业、初创企业，是一种情感投资。

第三层含义是，敢于、善于跟市场主体进行“亲清型”暖心互动。

一段时间以来，由于担心与市场主体尤其民营市场主体亲密接触，会产生滋生腐败的风险，或引发存在利益输送的嫌疑猜测，不少政府部门出于风险规避、出于避嫌等考虑，会刻意减少与相关市场主体的互动，降低政企人员面对面的机会。

加上数字化政务服务日益普及以及出于办事与服务的规范化、标准化，一些办事机构不仅刻意追求“全程不见面”，甚至连对企业的各种服务乃至调研都由线上定制、系统执行。这种数字形式主义，只有人机互动，不见人际互动，是片面数字化、过度数字化。

不少市场主体反映，在政务服务加快数字化的趋势下，虽然确实感受到线上办事的方便与成本的节约，但又感觉少了一点什么。其实就是少了那么一点基于人际互动和情感连接的温度。

所谓“亲”，是要坦荡、真诚地与企业接触交往，了解企业家所思所想、所困所惑，多关注、多谈心、多引导；所谓“清”，是关系要清白、纯洁，不能有贪心、私心，不能以权谋私，不搞权钱交易。同时，企业家也要同党和政府“亲”，讲真话、说实情、建诤言，满腔热情支持地方发展；也要做到“清”，遵纪守法办企业、光明正大搞经营、洁身自好走正道。

这里的“亲”“清”，就具有“情感建设”的内涵与功效。比如，各级党委和政府如果不主动交流和交心，企业家就自然会与各级党委和政府疏远，不讲真话、不说实情、不建诤言，对营商环境有不满也憋在肚子里，最后用脚决策。

当然，这里的“亲”要以“清”为前提和保障，新型政商关系要“亲清统一”。简单来说，应亲中持清、清中有亲，应既亲又清、以清促亲。只清不亲、只亲不清都不能真正提升营商环境综合优势。

为进一步优化营商环境，临港新片区行政服务中心推出智能咨询服务信息平台，为投资者提供政策解读、业务辅导等专业服务。 孟雨涵 摄

「数字技术不是“万能者”」

调研中还发现，市场主体尤其中小微市场主体在经营中的困难需求及其对于市场环境、政务服务的意见，很难通过科层体系反馈到上级政策制定者。数字化政务服务平台的建立与升级、AI“店小二”系统的推广，也没有解决好“信息漏斗”“信息黑洞”等问题。

事实上，市场主体尤其数量巨大的中小微市场主体纷繁复杂的个性化需求信息，靠后台人工处理实现精准识别是很难快速完成的任务。即便有AI助力，即使通过数据协同治理来打破“数据孤岛”，也难以防止关键信息的遗漏、沉淀或误读。正如有研究者所指出的，数字技术，只是“赋能者”，不是“万能者”。

还应注意到，过多海量数据、过多依赖数字政务会造成“数字悬浮”。事实上，政策制定者、执行者与市场主体如果没有经常面对面地直接沟通交流，难以熟知彼此书面信息之后的“隐含信息”“难言之隐”，也就难以建立真诚的交心和良好的互信。仅靠定制系统上的格式化信息采集、对话来保持沟通，恐怕只会清而不亲。在这一背景下，营商环境的优化、公共政策的制定和执行，“中靶率”会很低。所以，只见数不见人、只有人机界面没有人际界面的政企互动，不仅缺乏温度，也让企业获得感不强。

同时，大量小微企业和个体工商户对政策信息、服务资源的捕捉能力较弱，信息消化能力也不强。即便摸到了数字化政务服务系统的门槛，在瞄准重点企业、重点需求的一些功利化算法排挤下，这些“人微言轻”的意见和需求被接收、被反馈的概率也不高。相关政府部门应该主动嘘寒问暖，亲近它们、熟悉它们，做好服务与支持工作。

进一步来看，提升营商环境综合优势，让“亲清型”暖心互动落地落实，有必要把握好以下两大要点：

一方面，在日常工作中，推进“情感建设”。

目前，有一些城市在完善、迭代智能数字化政务服务系统之时，创建了“会客厅”“早餐会”等制度，促进领导干部、政务工作人员与市场主体面对面交流制度化、扁平化、常态化。在面对面的直接沟通交流中，不仅增强了政策的中靶率，也增进了相互理解和互信，加深了交心和认同，升温了情感。

具体到上海，建议在“企业直通车”基础上进一步建立“畅聊会客厅”制度，也可将助企纾困期间建立起来的政企座谈会、多部门领导走入企业等举措梳理总结好，将经过实践检验效果的做法保留、改进、完善。

需要提醒的是，“情感建设”是建立在透明公开、公平公正规则基础之上的，于坦坦荡荡、没有利益交换的交往之中形成。调研中，不少企业表示并不希望因为与某个官员关系好而获利。因为这些“利”往往意味着风险和不确定性。亲而不混，清内化于亲，才是提升营商环境综合优势所需要的“情感建设”。

另一方面，基于党建与党群服务，强化“情感建设”。

当前，各地都十分重视党建工作，也建设了不少党群服务中心。但一些党建工作者和党建服务中心工作人员对任务与目标的理解比较狭隘，以为党建就是做好党务、发展党员，党群服务就是向党员、积极分子和周边群众开展党建指导、政治教育以及组织党员过政治生活。

其实，正如《关于加强和改进城市基层党的建设工作的意见》所指出的，党群服务的内涵很多，还包括创业服务、人才联络、志愿帮扶及各种党政联系服务基层的内容。这些内容都是提升营商环境综合优势的重要组成部分。

党建引领聚合力，党群服务发力暖民心。党建和党群服务在营商环境塑造中的优势在于，它可以超越行政逻辑而执行政治逻辑，借助政治势能消除科层治理缝隙、整合各方资源，全方位、人性化地服务市场主体，在吸纳市场主体参与社会治理、促进共建共治共享的同时为营商环境建设注入沉甸甸的价值。

近年来，上海不少街道和系统在推进行业党建、楼宇党建以及拓展党群服务阵地时，将促进营商环境建设纳入工作目标之中，提出“党建+营商”等口号，涌现出西岸智塔“党群服务+人才服务”双站点等一批典型案例，相关案例值得进一步调研与分析。

（作者：上海交通大学国际与公共事务学院长聘教授、中国城市治理研究院研究员 陈杰）