75岁的独居老人刘阿婆不久前骨折了，无法下床。社区养老顾问建议她可申办“长护险”。考虑到刘阿婆行动不便，社区养老顾问给老人居住所在地芷江西路街道社区事务受理中心打去了“求助”电话。

“我们可以上门为刘阿婆办理。”芷江西路街道社区事务受理服务中心主任马震祺说，今年2月，街道社区事务受理中心成立了“骑享帮办”服务队，对住在本辖区的独居老人、纯老家庭、患重大疾病需要上门服务的老人，以及肢体或视力残障人士导致行动不便的特定人群，提供无偿上门帮办服务。

今年2月以来，已有8位老人和残障人士享受了“骑享帮办”服务队的上门服务。

第二天上午，受理中心“骑享帮办”服务队的两位工作人员就按照约定时间，来到了刘阿婆的家中。当场帮刘阿婆完成了“长护险”申办登记。“接下来，还有上门评估、等级公示等流程，大概需要3周。我们会电话通知您评估等级，不需要您再到窗口确认了。公示完成后，护理机构就会安排人员上门服务。”两位工作人员了解到老人骨折情况，告诉刘阿婆，她还可申办静安区为老年人购买的意外伤害保险，并承诺待她骨折治疗完毕后帮助她办理相关理赔手续。

14人的服务队，上门提供10多项高频业务办理

芷江西路街道社区事务受理中心年受理业务量10万次以上。近年，随着上海“随申办”、静安区“静邻帮办”等线上政务办理功能的开通，一些业务办理从线下转移到了线上。现在，每年到受理中心大厅办理业务量约为6万人次。

“选择线下办理业务的人群以老年人为主。我们在大厅的工作人员看到老年人前来办理，会贴心地进行引导与帮助，为他们办理业务提供便利。但还是有些老人因不熟悉流程，不知道需要什么材料，要往返跑；还有一些老人腿脚不好，前来大厅办理存在一定困难。”马震祺告诉记者，过去，我们也为一些特殊需要照顾的居民提供过上门办理业务；但没有形成常态化的做法。如今，线上政务办理功能的开通分流了一部分线下业务，为我们将服务送到特定人群身边、床边提供了可能。

受理中心在今年春节后选拔了14名支部党员、入党积极分子和骨干成员，组成了一支专业的服务队伍。他们根据多年业务办理经验，梳理出审批流程咨询、政策解读、证照拍摄、长护险申请等10项服务以及医保缴费、社会救助等增值业务，都是老人与残障人士等特定人群日常办理中的“高频”业务，作为首批上门服务的业务项目。服务队的名字经过几轮修改，最终被命名为“骑享帮办”服务队，意为骑行于社区，将服务窗口前移，让特定人群享受服务。

主动发现服务人群，跟踪业务办理全流程

“骑享帮办”服务队推出后，要让特定人群享受到，就要扩大知晓面。受理中心变“呼应式服务”为“主动发现服务”。

受理中心制作了“骑享帮办”服务手册，印有服务人群、服务内容和预约电话等，发放给居委干部、居民区救助顾问、社区养老顾问，请他们帮助发现有需求的老人。“很多独居老人需要上门服务的信息，都由社区发送过来的。”

在街道微信公众号中上线了帮办预约功能，在受理大厅开设了服务专窗。“这主要满足个人预约服务的需求。有些老人的子女会上网，就可通过网上进行预约，非常便利；有的子女也是老人，可能不太会上网，他们可打电话咨询预约或者直接到大厅的服务专窗进行预约。”

在预约成功后，受理中心的工作人员承诺在两个工作日内上门服务。“虽然是承诺两个工作日上门，但目前操作下来，基本上可以做到：当天上午预约的，我们下午就能去服务；当天下午预约的，我们第二天就能去服务。“

为服务到更多人群，受理中心将服务的人群设定在居住在芷江西路街道辖区内的居民。“只要是‘居住’，并不一定是常住居民，就可以享受到上门服务。”

考虑到服务的人群多为行动不便的老人，如果申办业务在审批等流程没有办成，老人无法到受理大厅询问以及进行后续办理。受理中心将好事做到底，跟踪上门服务人群的业务办理全过程。前几天，刘阿婆收到了受理中心工作人员的电话，询问是否已有人来为她提供“长护险”上门评估服务，刘阿婆告诉工作人员已经享受到服务，“非常感谢”。

“除了社区事务受理中心，街道还提供其他如高龄老人、残疾人等对口的服务内容。下一步，我们将梳理这些服务内容，扩大社区帮办服务的覆盖范畴，推动解决‘一件事’变为‘一揽子事’，让更多的社区服务精准直达需要照护的特殊群体。”马震祺说。