1月3日，浦东新区2025年度12345市民服务热线工作会议召开。区委常委、副区长吴强，市热线办主任张爱芬出席会议并讲话。
吴强指出，2025年要进一步明确工作目标、压实责任链条，认真贯彻落实市委、市政府热线工作要求，层层压实责任，层层担起责任，积极主动作为，努力提升热线工作水平。要进一步完善体制机制、推进“同题共答”，靠前作为、主动作为，加强“未诉先办”，推动工单源头治理，全面提升热线服务质量和能级。要进一步强化问题解决、加强协同联动，切实降低重复投诉率、提升市民满意率，下足功夫推动热线办理“提质增效”。
张爱芬在会上表示，浦东新区要持续守正创新，在助力提升市域社会治理能力上提质增效。充分发挥好民情民意智慧感知、热线效能监管等平台功能，坚持深度挖掘提炼热线数据，找出普遍规律，推动从“办妥一件事”到“办好一类事”，提高决策科学性。
会议通报了浦东新区12345市民服务热线2024年度工作情况，并部署2025年度工作安排。2024年，浦东新区热线工作聚焦重点工作，开展专项领域治理；聚焦发挥平台作用，推动热线管理提升；聚焦深化数字赋能，强化热线办理提质。比如，探索“未诉先办”，紧盯汛前防御，协同相关部门提前做好以往积水点位、漏水房屋的隐患排查；助力基层搭建“数字社工”应用场景并落地应用，实现智能派单、智能催办和智能质检等功能，以数字AI助力基层治理；推进落实电动自行车治理“一件事”，形成专项分析，助力基层全链条安全监管。
又比如，强化民情感知，结合社会热点事件、重要时间节点等，完成道路交通安全、群租等主题的民情周报，协调跟踪实现闭环管理；通过“检察院专版-公益诉讼监督平台”，深挖重复工单、不满意工单的内在逻辑，通过线索概况、线索发现、线索研判等功能，辅助检察办案，解决社会治理堵点、难点问题。
2025年，浦东新区将扎实推进热线各项工作，持续提升服务质效，努力实现“双增双降双一百”的工作目标：即诉求解决率和市民满意度双增，工单量占比和集中投诉量双降，及时处置率和先行联系率力争都达到100%，市民服务热线工作水平居全市前列。
