编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。
新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。
案例一：二手车里程数被改
案情简介
日前，王先生在太仓某二手车交易市场购买了一辆二手车，仪表盘显示该车行驶里程数9万公里。签订合同后，王先生发现2022年该车的实际行驶里程已达13多万公里，且2023年至2024年的里程数被删去。
二手车交易市场销售人员认为：“该车是在苏州实际卖家那收的，二手车交易市场只是中介，受卖家委托帮忙卖车，调表的责任不该自己承担。”在多次交涉未果的情况下，王先生向太仓市汽车消费纠纷人民调解委员会（以下简称调委会）进行投诉。
处理过程及结果
受理王先生的投诉后，调委会工作人员立即开展调查核实，组织双方开展现场调解。销售人员表示购车合同中已明确说明“车辆的里程数仅为参考，不对真实里程数作出承诺。”
调委会聘请的专家指出，此条属于格式条款，二手车交易市场单方免除了其在交易中对车辆里程数负有保证真实的责任，且未提供证据证明已尽到提醒注意或说明义务，因此该格式条款无效。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传”。二手车交易市场未履行提供该车辆所有信息的义务，负主要责任。
最终达成调解协议：该二手车所有质量问题由二手车交易市场负责维修，且赠送变速箱质保一年，同时补偿王先生3000元，现场付清。
案例评析
购买二手车时遇到车辆里程数被修改，究竟该怎么判？专门经营旧机动车的经纪公司应具有车辆相关的专业知识和检测能力，对所出售车辆的重要情况应当明知，且负有向消费者告知车辆真实状况的义务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，二手车销售单位对销售里程数被修改的车辆负主要责任，需对消费者作出补偿。
消费提示
在此，太仓市消保委提醒广大消费者在选购汽车时，应慎重挑选，不轻易相信销售人员的口头介绍或承诺，仔细辨别经销商资质、审核合同；提车时一定要检查清楚所提车辆是否与厂家宣传单上的车辆配置相符。在购买二手车时，还要记录车辆的具体情况，如有缺陷，要明确缺陷的具体位置，并保存证据；签订合同时应明确车辆的各项情况，并书面写于合同中。当出现消费纠纷时，消费者可以与经营者协商，或拨打12345或12315投诉热线，及时维护自身合法权益。
案例二：二手车商家篡改重要指标结论
案情简介
2024年12月12日，消费者周先生向新北消协投诉，称其于11月17日在抖音直播看中了一款黑色沃尔沃S90汽车，并通过微信与销售商联系，合同价为251800元（含加油费500元），当场支付了3000元定金。11月20日，周先生在新北某二手市场通过现场验车和商家提供的合格检测报告，与商家签订了购买合同，首付121300元，余款通过贷款支付。然而，周先生在交易过户后仍不放心，将车辆送至另一家具有检验资质的检测机构进行复检。结果令人意外，事故检测39项中有8项异常，车辆存在重大事故车的嫌疑，这与商家提供的检测报告大相径庭。周先生怀疑商家的检测报告作假，要求退车并赔偿。
处理过程及结果
接诉后，新北消协迅速介入调查。经核实，周先生所反映的情况基本属实。双方所找的检测机构均具备相应的检测资质。商家提供的检测报告中，综述部分明确排除了事故车、泡水车和火烧车的可能性；而周先生提供的检验报告则显示，车辆的左A柱外侧下部和左侧底边梁内骨架存在切割、焊接、喷漆和钣金修复痕迹。工作人员随后查阅相关资料，发现A柱和底边梁是车辆的关键结构部件，在车辆的安全性能中起着至关重要的作用。一旦这些部位出现变形、扭曲，或需要通过切割、焊接等方式进行修复，通常会被认定为重大事故车。
面对事实，商家承认了自身过失。原来，商家的销售人员私自将原检验报告中关于左A柱外侧下部和左侧底边梁内骨架的不合格评定篡改为合格，并相应地修改了综述内容。商家行为涉嫌欺诈。
按照退一赔三要求，商家直接表示拒绝，调解陷入僵持阶段。经过多次调解，消协人员从双方意愿出发，最终商家同意在退车退款的基础上，由原来补偿10000元追加到48200元，另外协助办理8000元的车辆保险退费事宜。周先生对这一处理结果表示满意。新北消协已将商家涉嫌违法行为移交新北区市场监管局作进一步处理。
案例评析
根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十四条规定，经营者在提供商品或服务时，若存在以下情形之一，则构成欺诈行为：（一）销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品；（二）销售国家明令淘汰并停止销售的商品；（三）在提供商品或服务时使用不合格计量器具或破坏其准确度；（四）骗取消费者价款、费用而不提供或不按约定提供商品、服务；（五）在提供修理、加工、安装、装饰装修等服务时谎报用工用料，损坏、偷换零部件或材料，使用不合格或与约定不符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或偷工减料、加收费用；（六）在从事职业介绍、婚姻介绍、房屋租售、出境出国、家政服务等中介服务时提供虚假信息或采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益；（七）用虚假或引人误解的宣传误导消费者。
第六十三条明确，经营者若存在上述行为，市场监督管理部门或其他有关行政部门将依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚，并且经营者应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的三倍；若增加赔偿的金额不足五百元，则为五百元。法律、行政法规另有规定的，依照其规定。
在本案中，商家故意篡改重要指标结论，属于故意欺诈行为，依法应承担退一赔三的责任。然而，在调解过程中，双方可基于个人意愿，在商家能接受的范围内进行友好协商。消费者若希望更快获得赔偿，选择协商解决也是一种可行的选择。
消费提示
事故车、泡水车并不可怕，可怕的是真实车况的隐瞒，让消费者吃亏买单。新北消协在此郑重告诫广大二手车经营者：诚信是经营之本，务必做到车况透明，如实相告。同时，提醒广大爱车人士，二手市场存在一定的风险，购买时需谨慎行事，务必对车辆进行全面的检查和了解，以保障自身权益。
新华日报·交汇点记者 许愿 洪叶
