中行上海市分行丈量银龄幸福的N种可能

8月：暴雨夜里的“黄金守护”

盛夏的傍晚，上海暴雨如注，中银大厦支行营业部保管箱区域的地面泛起冷冽的反光——一箱敞开的黄金、首饰物品。正在例行巡检的员工小林俯身查看“这些财物至少价值千万元！”她立即上报网点负责人，根据当日业务传票迅速锁定客户信息。

电话接通时，76岁的失主陈老伯惊呼：“那是我和老伴攒了半辈子的家底啊！”此时老人正身处20公里外的闵行区，暴雨导致多条道路堵塞。听到电话里传来老人因焦急略显颤抖的声音，主管轻声安抚：您放心，慢慢地来，注意安全。今晚我们就是您的“人工保险柜”！网点全员迅速启动极端天气应急服务机制，七名员工主动留守，将保管箱区灯光调至最亮，那抹守护客户资产的闪耀灯光，便是中行人暖心服务用坚守诠释责任，用负责书写担当，照亮了我们的用心服务承诺。

直到19:15左右浑身湿透的陈老伯踉跄冲进网点。当他看见码放整齐的黄金、首饰、单据时，热泪盈眶地握住员工的手，连声道谢。原来，老人因雨天着急，匆忙间将刚取出的传家宝遗落在地。

次日，陈老伯颤抖着写下感谢信：“中行人守住的不是财物，是老人对岁月的念想。”信中特别提到，员工在他抵达时递上的姜茶和毛毯，比黄金更珍贵。

12月：零下1℃的“床边银行”

凛冬上海气温骤降至零下1℃。71岁的刘女士裹着厚重棉衣走进自贸新片区分行营业部，手中紧攥着母亲已到期的银行卡，眉间凝结着化不开的愁绪：“我妈妈93岁了，住在宝山养老院，实在经不起这寒冷天的折腾啊！”

综服经理小王敏锐捕捉到老人搓手的焦灼动作，立即启动特殊客户服务响应机制。经查证，换卡业务确需本人密码验证，但望着窗外呼啸的北风，网点主管当即拍板：“我们不能让高龄客户在寒流里冒险！”三小时内，分行联动支行办公室、宝山养老院及社区网格员，敲定上门服务方案。

客户经理小张与综服经理小李顶着北风驱车80公里。推开养老院房门时，93岁的李奶奶正因类风湿蜷缩在电热毯中，僵硬的手指已无法伸直。

“奶奶，咱们用温水敷敷手！”小张单膝跪地，用加热后的毛巾包裹老人手指，小李帮助轻揉关节，奶奶缓缓输入密码，成功通过了验证。随后小张将操作指南逐句转化为沪语讲解。临别时，养老院护工感叹：“这服务像亲闺女一样！”

五天后，刘女士捧着“优质服务 为民解忧”锦旗再度登门。这面锦旗背后，是分行深耕老年服务的系统化实践：“原以为要等到开春才能解决，没想到2天就办妥了！”刘女士的致辞让在场客户纷纷鼓掌。此刻，网点“敬老服务台账”又添新案例——这已是本月第9次特殊群体上门服务。

3月：八旬老人解锁“被遗忘的财富”

上午9点，长宁古北新区支行的玻璃门被轻轻推开。81岁的Z先生攥着泛黄的工资条，在智能柜台前局促地搓着手：“同志，我这退休金到账了吗？手机银行密码早忘了……”综服经理小季快步上前搀扶，发现老人羽绒服内竟渗出细密汗珠——这个简单的问题，他已在心里反复演练了整夜。

“密码忘了不怕，咱们用‘刷脸’重置！”小季引导老人落座，将智能柜台屏幕亮度调至70%，手指虚浮在空气里比划操作轨迹：“您看，点这里像翻老相册，按这里像拧收音机旋钮。”十分钟后，手机银行密码重置成功，成功打印的流水单上，养老金到账记录赫然在列。

翻阅流水时，小季敏锐捕捉到一组异常数据：账户内20万元资金已在活期“沉睡”超十年。“这是2015年我儿子转的买房款，后来他没用上，我也给忘了……”Z先生摩挲着存折上的烫金字，恍如触摸时光的年轮。

“您这钱啊，像藏在衣柜底的龙井茶，得换个罐子才更香！”小季用沪语比喻打动老人。但当尝试转存大额存单时，系统却弹出限额提示——这个瞬间，Z先生眼底闪过一丝无措。

“手机银行调额比热包子还快！”小季掏出自己的手机示范：点击、刷脸、确认，全程23秒。当大额存单成功签约时，老人突然起身，对着智能柜台深鞠一躬：“这机器教得真耐心！”

正如Z先生在意见簿上的手写体：“从前觉得银行是存钱的地方，今天才知道，这里还能存住被时光冲淡的安心。”从密码重置到资产唤醒，在这里，智能设备不是冰冷的铁盒子，而是会讲故事的“电子孙辈”；服务流程不是刻板的条框，而是带着老上海烟火气的“金融弄堂”。

5月：廿载翰墨绘就“弯腰服务”长卷

仲春午后，静安南京西路第三支行的玻璃幕墙折射着梧桐光影，一位身着唐装的老者，手中托着足有3米长的画卷信步走来。“我是来给中国银行办‘书画展’的！”83岁的书法家王老先生声如洪钟，引得等候区客户纷纷侧目。

当厅堂管家接过这方画卷时，指尖触到卷轴边缘——那是老人反复摩挲二十载留下的时光印记。展开长卷，一幅工笔重彩的“金融服务富春山居图”跃然眼前：水墨勾勒员工跪地拾钞、台风天撑伞护送、细致指导ATM操作等场景，题跋“弯腰服务 拾金不昧”八字力透纸背。

长卷中央的焦点画面，定格在那年深秋的某个瞬间：王老先生携带参展归来的现金不慎洒落，三张百元钞票飘入理财室墙角的通风口夹缝。

“您别动，让我来！”综服经理王妮霞当即俯身，侧脸贴住墙面，匍匐在地上，用手慢慢探入缝隙，反复几次后，抬起蹭成白发的头，兴奋地说“找到了！”

这个场景被老人叙述为：“俯首甘为孺子牛，金融匠心暖白头。”如今，那个通风口旁增设了应急拾物夹，成为新员工入职教育的“服务精神地标”。

这幅金融服务“长卷”现悬挂于网点财富中心，每天晨会，员工们都会在画卷前激励自己：“我们俯下的不仅是身体，更是对银发岁月的敬畏。”

正如分行在《银发服务白皮书》中所述：“在数字化浪潮中，我们始终为老年客户保留一扇看得见笑容、触得到温度的人工窗口——因为有些服务，只能用弯腰的弧度丈量。”