奉贤乡村地域广阔、点位分散，供水服务保障面临独特挑战。作为乡村供水的重要服务窗口，奉贤交能热线通过整合原供水热线资源、加大人员配置、365天24小时快速响应等措施，实现服务零距离，群众工单直达站点。同时，强化属地联动，针对网格化巡查生成的工单，推动“未诉先办”，为供水管网高效运行和群众诉求及时解决筑牢基础。截止目前，供水相关来电均及时处理，评价满意率超过99%。
专业化维修流程，提升处置效率
建立分区分级联动抢修机制，科学划分区域、明确各级责任，促进不同区域与层级力量高效配合；针对影响范围大的突发停水，及时启动应急预案，协同政务值班，联动行业与属地资源合力处置，将影响降至最低。严格落实限时办结与进度反馈制度，通过专项处置群和专职联络员实现部门信息共享，保障问题全天候快速解决。对下派工单严格执行1分钟派单、5分钟接单、15分钟到场的标准，督促抢修队伍24小时解决停水问题、48小时解决水质问题、72小时核实答复其他投诉。
预防性主动沟通，推动服务跨前
深入推进热线服务下沉，直面群众急难愁盼，解答用水困惑并普及安全用水知识。24小时热线联动供水客服部门与基层站点，实时同步排查及抢修进度；针对计划内停水，主动引导群众了解明确的恢复供水时间，缓解停水焦虑。对不明原因的突发用水问题，及时生成工单安排上门核实处理，全力安抚群众情绪、解决实际困难。定期分析高频问题，每周梳理抢修、求助等共性投诉，针对性开展风险预控，从源头减少报修量。
精细化培训监督，优化服务质效
加大话务员培训力度，通过情景演练与案例分析提升专业素养。细化服务要求、明确服务红线，完善监督机制，建立实施录音复盘与评估制度，及时弥补不足形成闭环管理。将维修及时率、回访满意度等指标纳入热线考核，每周通报并分析问题，激励高效服务，持续优化服务质效。
热线服务无止境，更优服务永远在路上，坚信只有不断提升才能更好地满足群众需求，交能热线将始终以群众满意作为出发点和落脚点，用心用情护航乡村供水。
水资源处、奉贤区水务局供稿
