时代奔涌向前，城市日新月异。在中国式现代化的壮阔征程中，马桥——这座承载厚重历史底蕴、迸发青春活力的城市，正以独有的温度，书写着每个平凡人的非凡篇章。
他们中有扎根热土的创业者、挥汗筑城的建设者、播撒善意的志愿者、耕耘希望的农人、春风化雨的教育者，还有无数默默坚守的普通市民。他们的故事或许平凡，却因执着而闪光；付出或许细微，却因汇聚而磅礴。
本次故事讲述人是张文静，她是马桥镇社区事务受理服务中心综合窗口工作人员。
每天清晨，走进明亮的马桥镇社区事务受理服务中心大厅，坐在熟悉的综合窗口前，看着居民们带着各种需求和期盼走进来，那份沉甸甸的责任感和与这片土地日益深厚的联结油然而生。
我与马桥的缘分，正是从这方窗口开始的。那些在柜台内外流转的，不仅是一张张表格、一次次解答、一遍遍核对，更是从生疏到熟稔的服务轨迹。它交织着窗口内外的点滴服务、个人的磨砺成长，以及对这座日新月异的城镇的归属感和喜爱之情。
窗口方寸间的“百事通”
2021年8月，我坐到了社区事务受理服务中心的综合窗口前，开启了与马桥居民日日相对的“旅程”。
综合窗口，名副其实——11条政务服务条线、200多项事务，涉及社保、医保、工会、居住证、救助等方方面面，像一张巨大的网。初来乍到时，信息量铺天盖地，我深感压力。如何应对，我的秘诀就是“笨功夫”与“慢慢来”。
每年六月，上海市总工会的“退休工人住院保障”参保业务是我们服务中心的“重头戏”。那些退休的老伯伯、老阿姨会带着身份证前来，读取信息、确认缴费金额、完成支付、绑定养老金卡代扣。这一工作虽然量大，但流程顺畅，每每看到他们安心离开的背影，我的心里是踏实的，也是高兴的。
服务中心综合窗口就像是社区的“晴雨表”，居民最直接、最真实的诉求都会在这里体现。无论是高频业务的流畅处理，还是特殊个案的抽丝剥茧，都让我体会到，服务的真谛在于“用心”和“负责”，在于站在居民的角度，设身处地帮他们解决问题。
破茧与赋能
从“记录者”到“传播者”
在成为社工之前，我在企业里从事商务差旅管理工作。转到社区窗口从事民生服务，看似跨界，实则内里是贯通的。过去处理商务客诉、做质量检查和内部培训的经历，此刻都成了宝贵的财富。
面对窗口前焦急甚至情绪激动的居民，特别是那些对政策不甚了解的老人，我能更自然地运用沟通技巧——先倾听、再安抚情绪，最后抽丝剥茧地解决问题。那份在电话沟通质检中磨砺出的细致，让我在记录居民诉求时力求准确；而内部培训师的经验，则为我日后清晰、有条理地讲解政策打下了无形的基础。
2024年，我有幸被推选参加市级社区事务受理服务培训师的竞赛。竞赛分为线上视频制作和线下现场演绎两部分。线上部分要求制作一段与业务相关的视频，我便选择了“电话礼仪”主题——如何通过有效的电话沟通提升服务效率。但视频制作对我是个全新的领域，从脚本构思、场景设计、拍摄、剪辑、配字幕，每一步都充满挑战。
线下比赛，则是站在全市的优秀同行面前现场演绎“假如我是培训师”这一竞赛主题。说实话，刚得知这一主题时，我一度感到迷茫，不知该如何准确地呈现。这时，中心领导和同事们给了我有力的支持。他们帮我出谋划策，更提出了一个金点子：将我们马桥的故事融入培训内容中。我开始反复打磨讲稿，把马桥的城市元素与业务培训相结合，讲出在马桥做好培训师的点滴心得。
赛后给我惊喜的是，我荣获了“市级培训师”称号，但喜悦之外更多的是责任。我意识到，在综合窗口的大背景下，政策讲解绝不能孤立，要结合实际办理中遇到的问题。比如讲医保政策，必须关联到失业人员领取失业金期间的医保待遇；讲医疗费综合减负，必然涉及企业如何开具收入证明盖章的细节。
栖居于此
从“落脚”到“扎根”
作为中心“马尚行”政策宣讲团成员，我会时常跑居委、进企业，开展设摊宣讲。在社区，面对的大多是老年群体，我重点讲解老年人关心的医保政策，如“沪惠保”参保、就医关系转移、住院报销、综合减负等，用通俗易懂的语言，解答他们的疑惑。走进企业，面对的是在职员工和企业人事，需求则完全不同。我会侧重讲解出差时的异地就医、生育保险、工伤保险政策，以及企业如何在员工办理综合减负时配合盖章等实务操作。
工作之外，我的生活也早已与马桥这片土地紧密相连。我的先生是马桥本地人，结婚后，我便跟随他来到了这里，成为一个“新马桥人”。初来时，对马桥的印象是“发展中”。那时和先生走在华宁路上，万科公园大道等住宅小区还在建设中，四周显得有些空旷，甚至因为施工带着点“灰扑扑”的感觉。但这些年，我亲眼见证了马桥的蜕变，它正变得越来越规整、越来越有活力、越来越宜居。
马桥是我每天为之服务的社区，是我生活休憩的家园，更是我看着一点点成长的热土。窗口内，我努力为居民排忧解难；窗口外，我享受着这里日益完善的环境和便利的生活。作为一名“新马桥人”，我由衷地为它的发展感到骄傲，也愿意用自己的微薄之力，继续为这片温暖的土地增添一份光亮。
素材：马腾平
编辑：陈怡婷 张馨怡（实习）
审核：何婷婷
