今年国庆长假期间，适逢第37届上海旅游节、国际光影展及第三届“上海之夏”国际消费季系列活动全面开展，多重消费利好政策叠加，消费市场整体供需两旺、活力强劲，消费投诉情况总体平稳。
10月1日至7日，市消保委系统共受理消费者投诉7434件，同比下降12.73%，其中联网企业已和解1702件，互联网销售、计算机通讯产品、家用电器、文旅出行等成为消费者投诉热点。
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网络购物热度不减，售后服务配置仍待优化
国庆假期线上消费热度持续高涨，电商促销、直播带货等模式持续带动网购交易。长假期间，市消保委系统共受理网络购物相关投诉3575件，其中涉及客服联络不畅的投诉1174件。依据今年9月正式实施的《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》国家标准，线上服务需实现智能客服标准化应答、人工客服兜底处置复杂诉求的协同服务模式。但假期消费高峰场景下，部分经营者人工客服人员配置不足、人机服务协同机制不完善，导致售后服务“第一道门”不够通畅。其中客服拖延答复未及时处理，AI客服循环应答、承诺不实、生成信息不准，人工接入困难等问题较为集中，客观上增加了消费者的维权成本。此外，商品在质保期内出现问题被拒绝维修或退款、维修周期长且费用不透明、商家承诺的售后方案迟迟不予兑现等情况仍时有发生，经营者售后服务能力仍需进一步提升与改善。
如，消费者陈先生投诉反映，其通过某平台购买手机，商家未按约定时间发货，多次联系客服仅获AI自动回复，无法转接人工处理，要求尽快发货或退款。
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数码家电消费热度攀升，产品质量与售后服务仍有提升空间
国庆期间，各大电商平台集中推出促销活动，叠加家电、数码产品以旧换新红利，家电、数码电子类消费市场交易活跃。长假期间，市消保委系统共受理数码家电相关投诉819件。消费者主要反映：商品存在质量瑕疵、商家未按约定时间发货、宣传与实际不符等，售后履约依赖平台协调，部分商家与平台相互推诿，消费者维权成本较高。此外，伴随智能穿戴、智能家居等新兴智能消费品类快速普及，相关产品成为假期消费新增长点，但行业高速迭代与售后保障体系滞后的矛盾愈发凸显。
如，消费者刘先生投诉反映，其购买的扫地机器人自购入后多次维修仍未修好，宣传的智能避障、虚拟墙等功能实际失效，商家拒绝退款，平台仅赔付优惠券，要求全额退款。
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文旅活动精彩纷呈，票务退改与服务告知问题集中
本次国庆假期期间，全市市集、购物、夜游多点开花，千场文旅活动点亮假期，演出赛事、观影观展、户外游乐等文化文旅消费需求集中释放。假期内，市消保委系统共受理文旅相关投诉548件，其中景区参观、游乐项目、演艺表演相关投诉最为集中，占文体娱乐类投诉总量的83.33%。消费者主要反映：演出内容与宣传不符或体验不佳，门票出票过慢、不支持退改或退改手续费过高，客服响应不及时等。
如，多名消费者投诉反映，其购买10月3日烟火秀门票，商家宣传包含无人机表演。当日因持续降雨，消费者于开场前通过电话或直播平台向主办方询问，均被告知演出照常进行。但活动现场因天气因素，烟火观赏效果大幅打折、演出时长缩减，且无人机表演被临时取消。主办方未提前发布活动调整公告，事后亦未推出退票、补偿等善后方案，引发消费者不满，要求退票。
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